Nadat ik een aantal jaar geleden slechte ervaringen heb gehad met de Service afdeling van Vodafone, heb ik afgelopen week besloten Vodafone toch maar weer eens een tweede kans te geven. Mijn vrouw was op zoek naar een goede aanbieding van een Sim-Only abonnement en we dachten die gevonden te hebben in het aanbod van een twee-jarige deal: Bel+SMS+Web Vaak 30 Euro met een korting van 50% over de hele contract duur.
Bestelling geplaatst met aanvraag voor nummer behoud. In het online formulier staat aangegeven dat er een einddatum van huidige provider opgegeven dient te worden indien het huidige abonnement is opgezegd. Hier is alle ellende begonnen!!! Geen datum opgegeven omdat huidige abonnement niet was opgezegd, maar wel maandelijks opzegbaar is. Uiteraard is de aanvraag voor overname nummer afgewezen door KPN, aangezien de aanvraag werd gedaan met een datum die geen recht deed aan de standaard opzegtermijn van 1 maand. Vervolgens dacht Vodafone het op te lossen door een aanvraag in te dienen die 2 maanden verder ging. Om een lang verhaal kort te houden... na dagen van telefonisch onderhoud met Vodafone en KPN (naar advies van Vodafone medewerkers) leek het opgelost. Notabene KPN (de aanbieder die een klant zag vertrekken) heeft toen maar een aanvraag voor 26 februari (ingediend door Vodafone op 28 februari) goedgekeurd.
Maar hier houdt het helaas niet op. De koeriersdienst nam telefonisch contact op met mijn vrouw om de SIM kaart te bezorgen. Mijn vrouw vroeg toen of het wel om een Nano simkaart ging. Dat was niet zo, waarna de koeriersdienst aangaf de bezorging te annuleren. Dus niet de bestelling, maar de bezorging. Tot ons groter verbazing zagen we diezelfde dag dat de bestelling geannuleerd was. Direct die avond nog contact opgenomen, systemen werkten niet. Of ik de ochtend daarop even terug wilde bellen, dan zou de annulering teruggedraaid worden. Persoonlijk zou ik verwachten dat:
1) Vodafone onder dat soort omstandigheden terug belt
2) Bij een melding van een koeriersdienst dat de bestelling geannuleerd is, Vodafone dit eerst bevestigd met de klant alvorens dat door te voeren
Maar goed... de ochtend erop gebeld. Voor de zoveelste maal werd de verbinding verbroken na het horen van een pieptoon. Nadat ik na 25 minuten wachten weer eens iemand aan de lijn kreeg, wist ze mij te vertellen dat het verbreken van de verbinding veroorzaakt werd door een nieuw telefoonsysteem waarbij elke verkeerde beweging van de telefonist(e) de hoorn erop gooit. Daarvan zou ik verwachten dat:
1) Dat met de hoogste prioriteit door een zichzelf serieus nemende organisatie wordt opgelost
2) Dat er dan in ieder geval de gelegenheid wordt gegeven aan de helpdesk medewerkers om klanten terug te bellen mocht dit zich voordoen
Nu dan komende tot de climax: De annulering verwerkt door Vodafone zonder bevestiging van de besteller naar aanleiding van een bericht door een koeriersdienst kon niet meer terug gedraaid worden.
Er werd mij geadviseerd een nieuwe bestelling te plaatsen. Zelfs na herhaaldelijk verzoeken om de bestelling voor mij te regelen, kon de medewerker mij niets anders meedelen dat de afdeling Orderstatus daar niet bij kon helpen. We hebben uiteindelijk maar een nieuwe bestelling geplaatst...
Maar niet bij Vodafone.
De Nanokaart die we nog op de deurmat vonden vandaag, is bij deze in de prullenbak verdwenen.
Met vriendelijke groet,
Een verloren klant voor altijd
